Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi truy cập, mua sắm và sử dụng dịch vụ trên website khosisonnam.vn, Kho sỉ Sơn Nam xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại như sau:

1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

a. Liên hệ trực tuyến

• Email: ctysonnam.laocai@gmail.com
• Biểu mẫu “Liên hệ” trên website khosisonnam.vn.
• Fanpage Facebook chính thức của CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & CÔNG NGHỆ SƠN NAM nếu có.

b. Liên hệ qua điện thoại

• Hotline: 0984 116 386
• Khách hàng có thể liên hệ trong giờ làm việc để được hỗ trợ nhanh chóng.

2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Tiếp nhận

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & CÔNG NGHỆ SƠN NAM tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh liên hệ nêu trên.

Để quá trình xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

• Họ và tên.
• Số điện thoại hoặc email liên hệ.
• Mã đơn hàng nếu có.
• Tên sản phẩm liên quan.
• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
• Hình ảnh, video, hóa đơn hoặc tài liệu chứng minh nếu có.

Bước 2. Xác minh thông tin

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & CÔNG NGHỆ SƠN NAM kiểm tra thông tin khách hàng, đơn hàng và nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.

Trong trường hợp cần thiết, Kho sỉ Sơn Nam có thể liên hệ lại với khách hàng để yêu cầu bổ sung thông tin, hình ảnh hoặc tài liệu liên quan nhằm phục vụ quá trình xác minh.

Bước 3. Xử lý

Sau khi tiếp nhận và xác minh đầy đủ thông tin, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & CÔNG NGHỆ SƠN NAM tiến hành:

• Kiểm tra thông tin đơn hàng và lịch sử giao dịch.
• Kiểm tra tình trạng sản phẩm liên quan.
• Phối hợp với bộ phận bán hàng, kho hàng hoặc các bộ phận liên quan.
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển hoặc đối tác thanh toán nếu cần thiết.
• Đưa ra phương án giải quyết phù hợp với tình trạng thực tế, chính sách của Kho sỉ Sơn Nam và quy định của pháp luật.

Bước 4. Phản hồi kết quả

Sau khi có kết quả xử lý, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & CÔNG NGHỆ SƠN NAM sẽ thông báo cho khách hàng thông qua một trong các phương thức:

• Điện thoại.
• Email.
• Tin nhắn.
• Hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã cung cấp.

Bước 5. Hoàn tất

Sau khi hai bên thống nhất phương án giải quyết, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & CÔNG NGHỆ SƠN NAM sẽ thực hiện các nghĩa vụ liên quan theo nội dung đã thống nhất và lưu trữ thông tin vụ việc để phục vụ công tác quản lý, chăm sóc khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh sau này nếu có.

3. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Kho sỉ Sơn Nam cố gắng tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Đối với các trường hợp phức tạp hoặc cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đối tác thanh toán hoặc bên thứ ba để xác minh, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & CÔNG NGHỆ SƠN NAM sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và thời gian dự kiến hoàn thành nếu quá trình xử lý cần thêm thời gian.

4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Để đảm bảo việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại được minh bạch và chính xác, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & CÔNG NGHỆ SƠN NAM có thể áp dụng các biện pháp sau:

• Lưu trữ lịch sử trao đổi với khách hàng.
• Lưu trữ thông tin đơn hàng và giao dịch.
• Kiểm tra dữ liệu trên hệ thống quản lý đơn hàng.
• Đối chiếu hóa đơn, chứng từ thanh toán nếu có.
• Kiểm tra thông tin vận chuyển và giao nhận.
• Tiếp nhận hình ảnh, video hoặc tài liệu do khách hàng cung cấp.
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển hoặc đối tác liên quan để xác minh thông tin.
• Phân công nhân sự theo dõi và xử lý vụ việc đến khi hoàn tất.

5. Nguyên tắc giải quyết

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & CÔNG NGHỆ SƠN NAM cam kết:

• Tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại một cách khách quan, minh bạch.
• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
• Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng trong quá trình giải quyết.
• Không phân biệt hình thức tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại.
• Chủ động phối hợp với khách hàng để giải quyết vụ việc nhanh chóng và phù hợp.
• Thực hiện việc xử lý trên cơ sở thông tin, tài liệu và chứng cứ của các bên.
• Tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam có liên quan.

Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

6. Thông tin liên hệ

Đơn vị quản lý website: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & CÔNG NGHỆ SƠN NAM

Địa chỉ: Thôn Làng My, Xã Xuân Quang, Tỉnh Lào Cai, Việt Nam

Hotline: 0984 116 386

Email: ctysonnam.laocai@gmail.com

Website: khosisonnam.vn